ちょっと変わった調査をされていたので、ご紹介します。
貴社は大丈夫？企業に対する友達のネガティブ投稿を見た人の49.5%が「商品購入を控えようと思った」｜ソーシャルリスニング関連で見たい4調査＋1
ソーシャルメディア内で、友人がある企業に対してネガティブな投稿をしていると、約半数くらいの人が、「イメージ悪化」「他社商品・サービスへの乗り換え」「その企業、ブランドのサービス購入をやめた」などの影響を受けるようです。
Twitter以前、ブログや掲示板でも言われていたことですが、コミュニティサイトは企業が情報をコントロールしにくく、それゆえ良いサービスを提供していると勝手にどんどん評価が上がりますし、逆に悪い点があればどんどん伝搬されてしまう、という特性があります。
必然的に、自社メディア、広告メディアとは異なる、もう１つのメディアとして企業側も強く認識していく必要が出てきますね。
（これをコントロールして、何とか自社に良いイメージを持ってもらおうと企業側が画策することもありますが、それがバレてしまうと「ステマ」と呼ばれ、更に評判を落とす結果になるので、これまた難しいところでしょう。）
逆に、ソーシャルメディアを今の「生のお客様の声」と捉えて、経営改善に繋げていくというのも、良い手法ですよね。うまくソーシャルメディアを活用していきましょう。