日経ビジネスが毎年実施している「アフターサービス調査」の記事が興味深いです。
2010年版アフターサービス満足度ランキング：日経ビジネスオンライン
まず興味深いな、と思ったのは、「家電分野」ではシャープが上位を占めていることです。
きちんと対応してくれる、信頼できる、という「心」の部分が、他のメーカーと違うところでしょうか。
ですが、「再購入意向」でみると、必ずしもシャープがトップに来ていないところに、どこまでアフターサポートにコストが掛けられるのかの難しさがあります。
また、「パソコン分野」では、アップルがあまり高くないのが気になります。
アップルは、AppleCareという前払いの有料サポートサービスがありますが、あまり日本の商習慣からすると馴染まず、ややマイナス面になっているのかもしれません。（商品によっては割高に感じる、という声もチラホラ聞きますね。）
このシャープとアップルの例だけみても、
「製品にサポート代金まで含めておいて、顧客満足度を高める」ほうがいいのか、
「製品そのものにサポート代を含めず、最初安く販売する」ほうがいいのか、
悩ましいところです。
サポートで差別化を図るためには、「家庭用ゲーム機分野」の任天堂のように、
「修理前の本体カバーに張っていたシールを丁寧に剥がし、修理後の本体カバーに張り替えてくれた。親子で感激した」など、特別なサービスで圧倒的に差をつけるしかないかもしれません。
任天堂のサービスの高さは有名ですし、どこかディズニーのサービスにも通じるところを感じます。見習うべきところは、ぜひ見習っていきたいですね！