「カスタマーインサイト」の考え方について

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日産を例にした「カスタマーインサイト」の考え方について記事がありましたので、紹介します。

日産を危機に陥れた5つの欠如、市場調査の新組織「マーケットインテリジェンス」が目指すもの (1/3):MarkeZine(マーケジン)

カスタマーインサイトとは?

カスタマーインサイトとは、単純にいえば「消費者の購買行動において、その行動の背景にある意識・核心・動機のようなもの」ということになるでしょうか。

上記の記事では、「ニミバンを買うことで、良いパパに思われたい」というのが消費行動の本質部分でしょうか。

実はこういう考え方というのは、メーカーはやっているようで、やっていないところが多いんですよね。

競合他社と比較して、この機能はどうだ、とか、価格ラインナップからみてここにポジショニングを置くべきだ、とか、意外と「顧客」よりも「競合」、あるいは「自社の都合」を見ている割合のほうが多いことも…。

その結果が、記事内で、以下のように紹介されています。

「お客様の望む商品を作り出せない→だから商品が売れない→売れないから開発予算が絞られる→さらに商品力が低下して売れない」という悪循環に陥っていったのでは?

1つの鍵、「自分達もお客様の1人として考える」

これを解決する方法として、記事では、

①定期定量調査
②オーダーメイドの調査
③従業員パネル

を挙げていて、③が特徴的として紹介されていました。

要は、「自分達がお客様だったとして、買うか?」が評価ポイントなんですね。

もちろん、海外モデルを作るのに、国内の技術者の意見ばかりを取り入れても意味がなく、現地の法人スタッフの意見を取り入れる、という意味ですね。
(この場合は、開発陣とは別に、専任のマーケターの意見を積極的に取り入れることも多いようです。)

成功例もあったりします。

同じ自動車業界でいえば、下記事例がちょうど良いかと。

試乗希望殺到! ホンダ「S660」のうれしい誤算 – BIGLOBEニュース

開発チームは20代〜30代の若手を中心に15人。
「ターゲットユーザーは自分たちということで、お客様の声や市場の動向など全く考えなかった」。
「自分たちが乗りたいクルマ」だけを考えてきた。
そのため、発売されるや否や、ほとんどの開発スタッフが販売店を訪れ注文したそうだ。

これは極端な例かもしれませんが、開発陣自らが「ターゲットユーザーは自分達」という事例ですね。

サービス業でも通じる、自分達なら買うか?

外食産業でもそうですが、「俺(私)、従業員(アルバイト)だけど、自分の店の商品、絶対食べたくない」なんてお店、イヤですよね。(苦笑)

この考え方はメーカーだけでなく、サービス業などでも十分通用すると思います。
顧客中心の考え方が、自社で出来ていないなぁ、というときには、ぜひ取り入れてみたい手法ですね!

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